צרכנות

דו"ח פניות הציבור 2016 טלקום: 8,856 פניות; הכי קצת תלונות: סלולר – פרטנר, אינטרנט – הוט

משרד התקשורת פרסם היום את דו"ח פניות הציבור בנושא טלקום לשנת 2016.

  • בשנת 2016 התקבלו 8,856 פניות ציבור, ירידה של כ-15% לעומת שנת 2015 שבה התקבלו 10,391 פניות וירידה של 40% לעומת שנת 2012
  • התלונות בנושא חיובים לא מוצדקים בחשבון החודשי ממשיך להיות התחום המוביל במספר פניות הציבור:
    • חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר, חיובים כפולים בשוק סיטונאי.
  • יחד עם זאת, חלה ירידה משמעותית במספר הפניות באופן כללי ובכל הנושאים: איכות השירות, חשבונות, מדיניות ומכירות
  • מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי כ-36% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2016! שיפור ניכר יחסית לשנה הקודמת (42%)

עיקרי ממצאי דו"ח פניות ציבור שנת 2016

בהמשך למגמה בשנים האחרונות גם שנת 2016 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי בעלי הרישיון בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים וזאת לשם הרתעת בעלי הרישיון מפני ביצוע הפרת הוראות רישיונם, במטרה לספק שירות טוב יותר לצרכנים. במקביל לצעדי האכיפה, בשלהי השנה החולפת, בוצעה אסדרה צרכנית מקיפה, של תיקונים צרכניים במטרה להגביר את השקיפות בחשבון ובדרך ההתנהלות מול המנוי ויידועו.

החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים לשנת 2016:

  • בתחום הסלולר: פרטנר, ובהפרש קטן מאוד פלאפון והוט מובייל שהשתפרו מאוד השנה.
  • בתחום ספקיות האינטנרט: הוט נט שהצטרפה לראשונה השנה לדו"ח ובזק בינלאומי הממשיכה במגמת השיפור.
  • בתחום תשתיות הטלפון והאינטרנט: חל שיפור ניכר בחברת הוט טלקום.

בקריטריון המציג את מדד השירות המתקבל מתוך היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות, לבין פלח השוק של אותה החברה, עולה כי בתחום חברות הסלולר חברת גולן טלקום מובילה במקום הראשון ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק בשנת 2016. עוד עולה מהנתונים כי חברות פלאפון והוט מובייל פעלו לשיפור שירותיהן במהלך שנת 2016 ביחס לשנת 2015, כאשר בפלאפון חל שיפור ניכר.

השנה הצטרפה חברת הוט-נט לספקיות הגישה לאינטרנט/ISP הגדולות ומובילה את הטבלה במקום הראשון בציון טוב במיוחד. חברת 014 בזק בינלאומי ממשיכה לשפר את השירות למנוייה ושומרת על דירוג גבוה.

בהשוואה בין בזק להוט טלקום בתחום תשתית האינטרנט עולה כי, לא חל שינוי בשירות שחברת בזק מספקת למנוייה ביחס לשנת 2015, אך היא עדיין מדורגת ראשונה. בהשוואה בין בזק להוט טלקום בתחום הטלפוניה עולה כי, בחברת בזק חלה ירידה קלה ביחס לשנה שעברה אך היא עדיין מדורגת ראשונה ואילו הוט טלקום במגמת שיפור ביחס לשנת 2015.

תחום החיוב הלא מוצדק בחשבונות ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור, ולו ניתן עיקר תשומת הלב בטיפול.

פירוט התלונות שהתקבלו ב-2016 בהשוואה לשנה קודמת:

  1. מכירות – הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות – חלה ירידה משמעותית במספר הפניות ביחס לשנת 2015. המשרד ביצע הליכי פיקוח ואכיפה מוגברים בנושא אופן ביצוע עסקאות והזמנת שירותים, לרבות תיעודם מול בעלי הרישיונות. במהלך השנה אף הוטלו עיצומים כספיים על מספר חברות.
  2. חשבונות – חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר – חלה ירידה ביחס לשנת 2015 .
  3. מדיניות – בקשות מידע ובירור בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה, מכירת ציוד קצה – חלה ירידה קטנה ביחס לשנת 2015.
  4. איכות השירות – בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה ע"י נציגי שירות/זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות אוניברסאלי – חלה ירידה קטנה ביחס לשנת 2015.
  5. בקשות מידע – בקשות מידע ובירור על חוקים, תקנות, הוראות רישיון- חלה עלייה קטנה בשיעורן ביחס לנושאים אחרים, ולצד זאת, מגמת ירידה בשיעורן ביחס לשנים קודמות.

מנתונים אלה ניתן לראות, כי ,למעט בתחום בקשות מידע, יש ירידה במספר הפניות/תלונות בשנת 2016 ביחס לשנת 2015. הסיבות העיקריות לכך הן, ככל הנראה, אכיפה מוגברת של המשרד לרבות הטלת עיצומים כספיים משמעותיים, בשילוב שימת דגש על שיפור השירות מצד החברות.

נושאי התלונות שהתקבלו
נושאי התלונות שהתקבלו

בדו"ח זה ניתנה הערכה לטיפול של אחת עשרה חברות/בעלי רישיון בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שהגיעו וטופלו באגף הפיקוח והאכיפה. הדו"ח כולל נתונים השוואתיים לגבי כמות התלונות מול כל חברה כאשר שיעור התלונות מוצג באופן יחסי לגודלה של החברה.

החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים לשנת 2016 הן:

חברות הסלולר :

פרטנר – 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. הפרש קטן יחסית מהחברות פלאפון 3.7 והוט מובייל 3.8 אשר בהן חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2015, בהן התקבלו 4.9 ו 5.3 תלונות בהתאמה לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

כמות תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים - חברות הסלולאר
כמות תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים – חברות הסלולאר

ספקי גישה לאינטרנט (גדולות):

הוטנט – 1.4 השנה הצטרפה החברה להשוואה, לאחר שגייסה מספר רב של מנויים והשיגה את המספר הנמוך ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים. יש לציין את 014 בזק בינלאומי – 2.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. נתון מצוין ובסדרי גודל משמעותיים יחסית למתחרות. כמו כן, ניכר שיפור ביחס לשנת 2015 , בה התקבלו 2.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

כמות תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים - ספקיות אינטרנט
כמות תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים – ספקיות אינטרנט

ספקי תשתית לאינטרנט:

הוט טלקום – 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2015, בה התקבלו 6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. יש לציין שלבזק – 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, כלומר בבזק חל שיפור ניכר יחסית לשנת 2015, בה התקבלו 8.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

כמות תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים - תשתית אינטרנט
כמות תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים – תשתית אינטרנט

מפ"א כללי טלפוניה – טלפון קווי (מעל 500,000 מנויים):

הוט טלקום – 4.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, יש לציין כי חל שיפור ניכר יחסית לשנת 2015, בה התקבלו 6.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

כמות תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים - טלפון נייח
כמות תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים – טלפון נייח

בקריטריון המציג את מדד השירות המתקבל מתוך היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין פלח השוק של אותה החברה עולה כי בתחום חברות הסלולר חברת גולן טלקום מובילה במקום הראשון ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק בשנת 2016. זאת ועוד, עולה מהנתונים כי חברות פלאפון והוט מובייל פעלו לשיפור שירותיהן במהלך שנת 2016 ביחס לשנת 2015, כאשר בפלאפון חל שיפור ניכר.

החברהסלקוםפלאפוןפרטנרהוט מוביילגולן טלקום
חלק החברה בשוק (מתוך חמש חברות הסלולאר בעלות רשיון רט"ן כללי)272426149
חלק התלונות המוצדקות362123127
היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 20161.30.90.90.90.8
דירוג (היחס ל- 2015)טעון שיפור
אין שינוי (1.3) יחסית ל-2015
תקין
שיפור ניכר (1.1) יחסית ל-2015
תקין
ירידה ניכרת (0.6) יחסית ל-2015
תקין
שיפור (1) יחסית ל-2015
תקין
שיפור (0.9) יחסית ל-2015

מהטבלה הבאה נמצא כי, השנה הצטרפה חברת הוט-נט לספקיות הגישה לאינטרנט/ISP הגדולות ומובילה את הטבלה במקום הראשון בציון טוב במיוחד. חברת 014 בזק בינלאומי ממשיכה לשפר את השירות למנוייה ושומרת על דירוג גבוה. כמו כן, ניתן לציין כי בחברת 013 נטוויז'ן חלה ירידה משמעותית ביחס לשנה שעברה.

החברה014 בזק בינלאומי013 נטוויז'ןפרטנרהוט נט
חלק החברה בשוק (מבין החברות בעלות מעל 350 אלף מנויים)47211715
חלק התלונות המוצדקות1437481
היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 20160.31.82.80.07
דירוג (היחס ל-2015)טוב במיוחד
ירידה קלה (0.2) יחסית ל-2015
לקוי
ירידה משמעותית (1.1) יחסית ל-2015
לקוי
שיפור (3) יחסית ל-2015
טוב במיוחד

בטבלה הבאה בוצעה השוואה בתחום תשתית האינטרנט. בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי, לא חל שינוי בשירות שחברת בזק בתחום תשתית האינטרנט מספקת למנוייה ביחס לשנת 2015, אך היא עדיין מדורגת ראשונה ואילו בחברת הוט טלקום, חלה ירידה קלה במספר התלונות ביחס לשנה שעברה.

החברהבזק – אינטרנטהוט טלקום – אינטרנט
גודל החברה בשוק6931
חלק התלונות המוצדקות6436
היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 20160.91.2
דירוג (היחס ל- 2015)תקין
אין שינוי (0.9) יחסית ל-2015
טעון שיפור
ירידה קלה (1.1) יחסית ל-2015

בטבלה הבאה בוצעה השוואה בתחום הטלפוניה – מפ"א עם מעל 500,000 קווים/מנויים. בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי, בחברת בזק בתחום הטלפוניה, חלה ירידה קלה ביחס לשנה שעברה אך היא עדיין מדורגת ראשונה ואילו הוט טלקום במגמת שיפור ביחס לשנת 2015, אולם השירות עדיין לקוי.

החברהבזקהוט טלקום
חלק החברה בשוק7129
חלק התלונות המוצדקות4753
היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 20160.71.9
דירוג (היחס ל- 2015)טוב
ירידה קלה (0.6) יחסית ל-2015
לקוי
שיפור (2.1) יחסית ל-2015

סיכום:

המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור במטרה לסייע לציבור הרחב, נושא הבא לידי ביטוי בטיוב תהליכי העבודה בתחום המדיניות, נהלי העבודה, שקיפות ומידע לציבור שהובילו לשיפור בטיפול בנושא ולירידה במספר התלונות בכלל והתלונות המוצדקות בפרט. במינהל בכלל ובתחום פניות הציבור בפרט, מתבצעת פעילות ענפה וחשובה המסייעת לטיפול בנושא פניות הציבור.

מינהל פיקוח ואכיפה ימשיך את פעילות הפיקוח והאכיפה בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך טיפול ממוקד בפניות, לצד בחינת הליקויים והתלונות המערכתיות והמרכזיות הדורשות שינויים בפעילות האסדרה.

מעל 1,400 עוקבים בערוץ טלגרם: בואו להיות חברים שלנו. חפשו 'פרוטוקול' או היכנסו t.me/protocolil


תגיות

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

Back to top button
שינוי גודל גופנים
ניגודיות
Close