צרכנות

בשורה לצרכני שירותי תקשורת: מענה אנושי תוך 6 דקות, בלי פרסומות ובלי העברה לנציג אחר

משרד התקשורת קבע היום מדדים חדשים עבור זמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת בישראל. המדדים החדשים נועדו לקצר את זמני ההמתנה של הצרכנים שלעיתים נאלצים להמתין זמן רב לקבלת שירות.

חברות התקשורת יחויבו לספק מענה טלפוני מהיר, מקצועי ותכליתי תוך הזמן שהוא הגדיר והחברות יאלצו להיערך לישום האסדרה החדשה תוך 10 חודשים בלבד.

האסדרה החדשה תקפה עבור חברות התקשורת הגדולות אשר מספקות שירותי טלפוניה, תשתיות, ספקי אינטרנט, חברות סלולר וחברות עם רישיון אחוד אשר יש ברשותם לפחות 20,000 מנויים. בין חברות התקשורת הכלולות הם: בזק, הוט טלקום, פלאפון, פרטנר, סלקום, גולן טלקום, הוט מובייל, 012, 018 אקספון, 013 נטוויז'ן, בזק בינלאומי ועוד.

הזדהות מהירה יותר

כיום חברות התקשורת לפעמים מוסיפות תפריטים שמושכים יותר את הזמן. כעת משרד התקשורת שם לזה סוף, מהיום תוכלו להזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר תעודת זהות בלבד.

זה אומר שלא תשמעו יותר תפריטים "הזן טלפון, הזן תעודת זהות, הזן 4 ספרות אחרונות של אמצעי התשלום" וכן הלאה.

השמעת 3 נושאים חשובים קודם

המדדים החדשים נועדו להסדיר את 3 הנושאים החשובים ביותר עבור הצרכנים והם:

  1. בירור חשבון.
  2. תיקון תקלות וטכני.
  3. סיום התקשרות.

האסדרה קובעת כי חברות התקשורת הללו יחוייבו ראשית כל ולפני הכל להשמיע את 3 הנושאים הללו בתפריט בעת התקשרות למוקד, כאשר החברה תחליט באיזה סדר. לאחר מכן, החברה תוכל להוסיף לתפריט נושאים נוספים לפי שיקול דעתה.

מענה אנושי תוך 6 דקות

עבור 3 הנושאים הללו החברה, בכל שבועיים רצופים ולפחות 85% מהפניות חייבות להיענות כך:

  • הצרכן יענה על ידי נציג אנושי תוך 6 דקות בלבד – זה אומר שלא תשמעו יותר "נציגנו מטפלים בפניות, נא השאר טלפון ויחזרו אליך".
  • זמן המתנה ממוצע יהיה עד 3 דקות בלבד – מכיוון שיש פניות ארוכות יותר, משרד התקשורת מעוניין שהפנייה לא תוארך יותר ממה שזה צריך להיות ולכן קבע את הממוצע.

אסור להעביר לנציג אחר

קורה לפעמים כי נציגים אומרים שאינם יכולים לטפל בשירות והם יעבירו את הפניה שלכם למנהל או נציג שימור לקוחות וכן הלאה – משרד התקשורת עשה לזה סוף.

מרגע כניסת האסדרה, אם אתם פונים אל חברת הסלולר במטרות סיום התקשרות או בירור חשבון – הנציג הראשון שענה לכם חייב לטפל בבקשתכם המפורטת. כמו כן, אסור לנציג הזה להעביר את השיחה לנציג אחר.

אסור להשמיע פרסומים

חברות רבות משמיעות לכם פרסומים שונים בזמן שאתם משוחחים עמם כגון הצטרפו לחבילה החדשה, מבצע ללקוחות חדשים/קיימים וכן הלאה.

מרגע כניסת האסדרה, המענה הקולי יורכב אך ורק מאפשרויות הניתוב ובאופן ישיר בלבד – אסור יהיה לחברות להשמיע לכם פרסומים או הצעות שונות.

מנהל משרד התקשורת החדש נתי כהן אמר כי הוא מצפה מזמני ההמתנה להתקצר אף מעבר למדדים אלו. שר התקשורת איוב קרא אמר כי האסדרה תשים סוף להרגשת חוסר אונים ואכזבה של צרכנים רבים.




בואו להיות חברים שלנו בעמוד הטלגרם - t.me/protocolil

תגיות

אבי פסח

כותב במגזין העסקים פרוטוקול. אוהב חדשות מעניינות, יוצר תוכן, בוגר תואר ראשון. אימייל פניות בנושאי האתר: avi@protocol.co.il

כתבות נוספות

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

שינוי גודל גופנים
ניגודיות
Close