עסקים וסטארט-אפ

מערכת ניהול לקוחות (CRM): מדריך בחירת השירות המתאים ביותר

מערכת ניהול לקוחות או ניהול קשרי לקוחות (CRM – Customer Relationship Management) זוהי המערכת בה אתם מנהלים את הלקוחות שלכם החל מרגע שהם ליד (מתעניין, לקוח פוטנציאלי) ועד לשימור לקוחות.

על מנת לבחור מערכת ניהול לקוחות המתאימה עבורכם, עליכם ראשית כל לאפיין את העסק או הארגון שלכם על מנת להבין כל שלב במערכת היחסים עם הלקוח שלכם. קצת נשמע מסובך, אבל הכוונה היא להבין בכל שלב איך מערכת ניהול לקוחות יכולה לייעל את הקשר עם הלקוח שלכם. ולאחר מכן להשוות בין מערכות שונות כדי לראות מי המתאימה ביותר לצרכים שלכם.

לפני שאתם בוחרים מערכת ניהול קשרי לקוחות

ישנם מספר דברים שאתם צריכים לדעת וכל זאת לפני שאתם בוחרים ומשווים. בואו נסביר כיצד להבין זאת.

איפיון העסק

לכל עסק יש דרישות משלו, ישנם עסקים (אפילו עצמאים) שאינם צריכים מערכת כזו כיוון שאין להם לקוחות. לדוגמה: עצמאי שסוחר בבורסה הישראלית או בבורסה האמריקאית, לא ממש זקוק למערכת CRM. לעומת זאת, אם אתם מוכרים מוצרים או שירותים, סביר להניח כי עליכם להשתמש בתוכנה כזו.

ניהול לקוחות באקסל

ניהול לקוחות באקסל יכול להיות נחמד אם יש לכם עד 10 לקוחות ואין לכם יותר מדי מערכת יחסים עמם. למרות שרוב מערכות CRM משתמשות באקסל ובפונקציות שלהם.. האמת, רע מאוד להשתמש באקסל לצורך כך. תארו לעצמכם שאתם מתקשרים עם הלקוח שלכם מידי כמה ימים ואתם מעוניינים לתעד את השיחות או התכתבויות, ליצור עמודה חדשה באקסל ולהדביק שם.. לא טוב, אפילו היינו אומרים לא טוב בכלל.

תוכנה לניהול לקוחות או תוכנת הנהלת חשבונות?

אלו 2 מערכות שונות ולשניהם צרכים שונים וכמובן עבור משתמשים שונים. מערכת ניהול לקוחות טובה לניהול כלל הלקוחות מרגע קבלתם כמתעניין, הצעות מחיר, פגישה, משימות, קבלות/חשבוניות, אימיילים, התכתבויות ועוד. מערכת הנהלת חשבונות בעיקר נועדה לניהול חשבוניות וקבלות עבור לקוחות וכן הזנת חשבוניות וקבלות של ספקים, תשלומים, בנקים ועוד.

מה ההבדל בין מערכת ניהול קשרי לקוחות לבין מערכת ניהול עסק?

מערכת ניהול לקוחות כבר הוסבר, לכן נפרט מערכת לניהול עסק. מערכת ניהול עסק כפי שהיא מטרתה לנהל את כלל העסק שלכם או חלק ממנה תלוי במודולים שבחרתם (מודול זה נושא או מחלקה בתוך המערכת). מערכת ניהול עסק כוללת: מערכת ניהול קשרי לקוחות, מערכת הנהלת חשבונות, מערכת ניהול רכש ומלאי, מערכת ניהול ייצור, מערכת ניהול משאבי אנוש, מערכת שכר, מערכת ניהול נוכחות עובדים, ניהול פרויקטים וכד'.

מי משתמש במערכת ניהול קשרי לקוחות?

כל מי שיוצר קשר עם לקוחות והמנהלים שלהם. משתמשים אלו יכולים להיות: סוכני מכירות, מנהלי מכירות, מנהלי שיווק, פקידים/ות, אנשי גבייה, שותפים וגם מנהל העסק או הארגון.

תוכנה לניהול לקוחות בחינם או בתשלום?

שאלה טובה, האמת יש מערכות שמספקות מענה טוב מאוד בחינם ויש כאלה גם בתשלום. אבל החשוב ביותר הוא לדעת האם המערכת מספקת את כל הצרכים שלכם או לא, אם לא אז כדאי לשקול רכישת/השכרת מערכת. ישנם לא מעט חברות שמספקות מערכת Freemium – זהו שילוב של Free (בחינם) ו- Premium (בתשלום), הכוונה היא למערכת שמספקת לכם אפשרות שימוש בחינם אך מגבילה אתכם באפשרויות מתקדמות. לדוגמה: מערכת ניהול לקוחות בחינם עד 10 לקוחות, החל מ-11 לקוחות המערכת כבר בתשלום.

מה חשוב לדעת במהלך שאתם בוחרים מערכת ניהול קשרי לקוחות

לפעמים אינכם יודעים מה עוד חשוב בבחירה, ולפעמים כיוון שלא זכרתם לעשות זאת לפני. בחלק זה נסביר לכם מה חשוב ולמה זה חשוב.

הטמעה

הטעמה היא התאמת התוכנה עבור העסק או הארגון שלכם. התוכנות עצכם הם כלליות עבור כלל העסקים, ולא בהכרח לסוג העסק שלכם.כמו כן, תוכנות רבות שמציעות פונקציות רבות, ואפשרויות על מנת לחסוך לכם זמנים או להיות מותאמים לעסק הספציפי שלכם. חשוב לדעת מה העלויות ומי יכול לספק לכם מידע או תמיכה בנושא.

אוטומציה – חיבור לדף נחיתה

דף נחיתה או עמוד נחיתה, איך שנוח לכם, זהו הדף בו הלקוח שלכם נוחת לאחר שהוא לוחץ על מודעה או קישור של קמפיין כלשהו. מטרת דף נחיתה בין היתר לצבור לידים ולמכור. כאשר הלקוח משאיר פרטים בטופס יצירת הקשר, פרטים אלו מגיעים אל המייל שלכם וכך אתם יודעים ליצור עם הלקוח קשר. מערכת CRM טובה עוזרת לכם לחסוך זמן ומצבים בהם המייל לא מתקבל, וכך היא מקימה עבורכם לקוח חדש במערכת. בדקו שמערכת ה- CRM שלכם יכולה לספק אפשרות לצבור לידים מדפי נחיתה, או שאלו את החברה.

ענן ואפליקציות

מערכת CRM היא תוכנה, כשאתם שומעים תוכנה כנראה אתם חושבים שזה תוכנה מקומית שצריך להוריד ולהתקין במחשב, נכון אבל לא מדויק. תוכנות CRM רבות מציעות ענן (כמו שיש Dropbox או Google Drive וכד') וכך הכניסה למערכת היא דרך אתר האינטרנט שלהם. אינכם צריכים יותר להתקין במחשב שלכם, עדכוני גרסא וכד'. כמו כן, חברות נוספות מציעות אפליקציה לטלפון החכם שלכם ובכך אתם גם יכולים להיות בבקרה בכל מכשיר.

משימות / יומן פגישות

משימות ויומן פגישות הם החלק הקריטי השני (לאחר ניהול הלקוח כמובן) בכל מערכת CRM. תוכלו ליצור משימה כגון ליצור קשר עם הלקוח היום בשעה 16:00 ולקבל התראה וכך אינכם שוכחים שעליכם לחזור ללקוח. בעזרת יומן פגישות תוכלו לקבוע פגישה עם הלקוח וכך לנהל את היומן שלכם בצורה יעילה.

סנכרון (חיבור) ל- Google או Microsoft Office

בעזרת חיבור זה תוכלו לעשות 2 דברים חשובים מאוד:

  1. סנכרון היומן שלכם עם מערכת CRM – על מנת לייבא ולייצא את הפגישות החשובות שלכם אל ומתוך המערכת.
  2. סנכרון אנשי קשר – על מנת להיות בבקרה מלאה על אנשי הקשר וכן לייבא או לייצא אותם.

קשר עם הלקוח

אפשרות לשליחת מיילים או SMS מאוד חשובה עבורכם. גם על מנת לתזכר את הלקוח לפני פגישה או הגעה של נציג, וגם על מנת לתעד את ההתקשרות מול הלקוח.

העלאת קבצים

אפשרות נחמדה מאוד היא להעלות קבצים עם הלקוח, לדוגמה: הסכם עם הלקוח, הצעת מחיר חתומה, תעודת זהות או תעודה מרשם החברות, הקלטות שיחה עם הלקוח, תמונות ועוד.

גיבוי / עדכונים

חשוב לוודא כי החברה מספקת לכם גיבוי ועדכונים למערכת, כך שתוכלו להיות רגועים שכל העבודה שעשיתם לא נזרקה לפח.

מרכזיה

אם יש לכם מרכזיה ומערכת ניתוב שיחות, חשוב שתדעו שהרבה מערכות CRM יכולות להתממשק למכרזיות ולייעל את הפניה מול הלקוח, בכך שאם הוא רצה להגיע למנהל מכירות של סניף צפון, הוא יוכל לעשות זאת ומנהל זה יוכל לזהות במערכת את הלקוח שהוא מתקשר.

לוח בקרה

הדבר החשוב ביותר עבור מנהלים בדרגה גבוה הם נתונים מספריים וויזואליים. בעזרת לוחות בקרה ניתן לדעת כמה לקוחות יש לחברה, כמה הכנסות, כמה שיחות היו ועוד. כמו כן חשוב לדעת אם ניתן להתאים לוח בקרה גם עבור משתמשים אחרים.

שונות

ישנם דברים נוספים שאפשר לבקש, אך רוב הדברים שנכתבו מעל הם מאוד חשובים וזאת כדי לייעל את הקשר מול הלקוח, ובכך לגרום לו להישאר זמן רב כלקוח שלכם.

מה עושים לאחר בדיקת מערכות CRM?

לאחר מכן פשוט מאוד.. משווים את כל המערכות שעונות לדרישות שלכם ובוחרים לפי הפרמטרים החשובים עבורכם: מחיר, תמיכה טכנית, שירות וכו'.

מעל 1,400 עוקבים בערוץ טלגרם: בואו להיות חברים שלנו. חפשו 'פרוטוקול' או היכנסו t.me/protocolil


תגיות

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

Back to top button
שינוי גודל גופנים
ניגודיות
Close