צרכנות

מענה אנושי בחברות התקשורת: תוך 6 דקות, בלי פרסומות ובלי העברה לנציג אחר

בחודש מאי 2018 משרד התקשורת קבע מדדים חדשים עבור זמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת בישראל. המדדים נועדו לקצר את זמני ההמתנה של הצרכנים שלעיתים נאלצים להמתין זמן רב לקבלת שירות.

על פי המדדים, חברות התקשורת מחוייבות לספק מענה טלפוני מהיר, מקצועי ותכליתי תוך הזמן שמשרד התקשורת הגדיר.

האסדרה החדשה תקפה עבור חברות התקשורת הגדולות אשר מספקות שירותי טלפוניה, תשתיות, ספקי אינטרנט, חברות סלולר וחברות עם רישיון אחוד אשר יש ברשותם לפחות 20,000 מנויים. בין חברות התקשורת הכלולות הם: בזק, הוט טלקום, פלאפון, פרטנר, סלקום, גולן טלקום, הוט מובייל, 012, 018 אקספון, 013 נטוויז'ן, בזק בינלאומי ועוד.

האסדרה נכנסת לתוקף בתאריך 25.07.2019.

הזדהות מהירה יותר

כיום חברות התקשורת לפעמים מוסיפות תפריטים שמושכים יותר את הזמן. כעת משרד התקשורת שם לזה סוף, מהיום תוכלו להזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר תעודת זהות בלבד.

זה אומר שלא תשמעו יותר תפריטים "הזן טלפון, הזן תעודת זהות, הזן 4 ספרות אחרונות של אמצעי התשלום" וכן הלאה.

השמעת 3 נושאים חשובים קודם

המדדים החדשים נועדו להסדיר את 3 הנושאים החשובים ביותר עבור הצרכנים והם:

  1. בירור חשבון.
  2. תיקון תקלות וטכני.
  3. סיום התקשרות.

האסדרה קובעת כי חברות התקשורת הללו יחוייבו ראשית כל ולפני הכל להשמיע את 3 הנושאים הללו בתפריט בעת התקשרות למוקד, כאשר החברה תחליט באיזה סדר. לאחר מכן, החברה תוכל להוסיף לתפריט נושאים נוספים לפי שיקול דעתה.

מענה אנושי תוך 6 דקות

עבור 3 הנושאים הללו החברה, בכל שבועיים רצופים ולפחות 85% מהפניות חייבות להיענות כך:

  • הצרכן יענה על ידי נציג אנושי תוך 6 דקות בלבד – זה אומר שלא תשמעו יותר "נציגנו מטפלים בפניות, נא השאר טלפון ויחזרו אליך".
  • זמן המתנה ממוצע יהיה עד 3 דקות בלבד – מכיוון שיש פניות ארוכות יותר, משרד התקשורת מעוניין שהפנייה לא תוארך יותר ממה שזה צריך להיות ולכן קבע את הממוצע.

אסור להעביר לנציג אחר

קורה לפעמים כי נציגים אומרים שאינם יכולים לטפל בשירות והם יעבירו את הפניה שלכם למנהל או נציג שימור לקוחות וכן הלאה – משרד התקשורת עשה לזה סוף.

מרגע כניסת האסדרה, אם אתם פונים אל חברת הסלולר במטרות סיום התקשרות או בירור חשבון – הנציג הראשון שענה לכם חייב לטפל בבקשתכם המפורטת. כמו כן, אסור לנציג הזה להעביר את השיחה לנציג אחר.

אסור להשמיע פרסומים

חברות רבות משמיעות לכם פרסומים שונים בזמן שאתם משוחחים עמם כגון הצטרפו לחבילה החדשה, מבצע ללקוחות חדשים/קיימים וכן הלאה.

מרגע כניסת האסדרה, המענה הקולי יורכב אך ורק מאפשרויות הניתוב ובאופן ישיר בלבד – אסור יהיה לחברות להשמיע לכם פרסומים או הצעות שונות.

מעל 1,200 עוקבים בערוץ טלגרם: בואו להיות חברים שלנו. חפשו 'פרוטוקול' או היכנסו t.me/protocolil


תגיות

תגובה אחת

  1. שלום רב,

    אני מחפש את הפרסום עצמו, של משרד התקשורת או לחלפין עותק מן התקנות החדשות.
    האם תוכל לצרף לינק למסמך ?

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

Back to top button
שינוי גודל גופנים
ניגודיות
Close