צרכנות

אושר סופית: מענה אנושי במוקדי שירות לקוחות תוך 6 דקות

מליאת הכנסת אישרה בקריאה שניה ושלישית את הצעת חוק הגנת הצרכן של ח"כ איתן כבל בפה אחד (באישור 58 חברי כנסת). מטרת הצעת החוק היא לחייב עוסקים לספק לצרכן שירות טלפוני מהיר ויעיל.

כיום, לקוחות רבים המתקשרים אל מוקדי שירות הלקוחות נענים לאחר זמן ארוך ועשויים להמתין גם 30 דקות ומעלה. הם גם עשויים לעבור מנציג לנציג לצורך קבלת השירות המבוקש על ידם. דבר זה גורם לתסכול רב מצד הצרכנים, הם מרגישים שירות רע ואף הדבר גורם לבזבוז משאבים מצידם, בעיקר הזמן היקר.

רוב החברות משתמשות בנתב שיחות כאשר הצרכן מנסה ליצור עמן קשר. כך שפעמים רבות הצרכנים, ובעיקר הצרכנים המבוגרים נתקלים בתחושבת תסכול כשהם לא מצליחים להגיע כלל למענה אנושי שיסייע להם.

בנוסף, המורכבות הרבה של נתבי השיחות גורמים לכך שהצרכנים מעדיפים ללכת למרכזי השירות על מנת לקבל שירות לקוחות או במקרה הגרוע לא מטפלים כלל בבעיה הזו.

החוק החדש שאושר שלשום (ביום שני בלילה) מרחיב את החוק הקיים וקובע כי חברות אשר מספקות מענה טלפוני הכולל מערכת לניתוב שיחות, יחוייבו לתת מענה אנושי על ידי נציג תוך 6 דקות בלבד מתחילת השיחה, כאשר זה יחול על 3 שירותים לפחות:

  1. טיפול בתקלה.
  2. בירור חשבון.
  3. סיום התקשרות.

העוסק יחוייב לתת את המענה האנושי זאת לאחר שהצרכן בחר שפה או אזור גאוגרפי (אם קיים בנתב). כמו כן, הצרכן לא יועבר אל שירות השארת הודעות, אלא אם הוא בחר בכך.

החוק יחול על חברות התקשורת, חברת החשמל, תאגידי המים, חברות הגז, חברות למתן שירותי רפואה, הבנקים, חברות ביטוח, חברות ניהול קופות גמל וחברות בעלות רישיון הנפקה.

עם זאת, החוק לא בה לפגוע בחקיקה קיימת או הוראה קיימת לעניין משך זמן המתנה למענה אנושי, וקובע כי הרגולטור רשאי להורות שעוסק רשאי לחרוג ממשך זמן המתנה של 6 דקות בשיעור מכלל הפניות לתקופה שקבע או לפרק זמן שקבע. החרגה זו ניתן לקבוע מראש או בדיעבד והוא יודיע על כך לועדת הכלכלה.

בתוך כך, בחודש מאי הודיע משרד התקשורת על הסדרה של מענה אנושי בחברות התקשורת, למעשה החוק שאושר בכנסת מרחיב את תכולתו על כל החברות. החוק החדש ייכנס לתוקף תוך שנה מפרסומו.

מעל 1,100 עוקבים בערוץ טלגרם: בואו להיות חברים שלנו. חפשו 'פרוטוקול' או היכנסו t.me/protocolil


תגיות

מערכת האתר

פרוטוקול מגזין עסקים הוא פורטל חדשות כלכלה, שוק ההון, נדל"ן, דין ומשפט, כסף, ביטוח, צרכנות פיננסית, עסקים ויזמות, סטארטאפ, אנרגיה, שיווק, טכנולוגיה ועוד.

כתבות נוספות

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

Back to top button
שינוי גודל גופנים
ניגודיות
Close