ביטוח

מדד שירות חברות הביטוח 2017: ביטוח ישיר מובילה כמעט בכל המוצרים

רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון פרסמה היום את מדד שירות חברות הביטוח לשנת 2017 כפי שעושה זאת בכל שנה עבור מוצרי הביטוח הקיימים בישראל.

מדד שרות חברות הביטוח מסייע לצרכנים מאפשר השוואה בין טיב מוצרי הביטוח המרכזיים בישראל ומהווה כלי לקידום התחרות בין חברות הביטוח. בנוסף, המדד עוזר לצרכנים לקבל החלטות צרכניות מושכלות בעת בחירת המוצר הטוב ביותר תוך כדי שילוב השקיפות בענף.

המדד מורכב מ-5 רכיבים:

1. תשלום תביעות (40%)

הגדרה: אחוז התביעות שאושרו ושולמו על ידי חברות הביטוח וכן מהירות הטיפול בהן.

בשנת 2017 הסתיימו 690,481 תביעות ביטוח אצל כל חברות הביטוח בישראל.

  • תחום ביטוח כללי היווה כ-460 אלף תביעות בהובלת כ-194 אלף תביעות רכב רכוש עצמי וכ-184 אלף תביעות רכב רכוש צד ג'.
  • תחום ביטוח בריאות היווה כ-219 אלף תביעות ביטוח בהובלת כ-89 אלף תביעות ביטוח בריאות, כ-62 אלף תביעות נסיעות לחו"ל ו-52 אלף תביעות תאונות אישיות.
  • תחום ביטוח חיים כלל כ-11.5 אלף תביעות ביטוח.

בשנת 2017, חברות הביטוח שילמו לתובעים כ-16.26 מיליארד שקל עבור כלל הביטוחים. כ-5.5 מיליארד שקל עבור רכב רכוש, 4.1 מיליארד שקל עבור ביטוח רכב חובה, 4.5 מיליארד שקל עבור ביטוחי הבריאות ו-1.2 מיליארד שקל עבור ביטוח חיים.

2. שביעות רצון לקוחות (30%)

הגדרה: עד כמה לקוחות החברה מרוצים מהשירות של חברת הביטוח.

בשנת 2017 השתתפו בביקורת של רשות שוק ההון 30,047 לקוחות של הגופים המוסדיים באופן הבא: 13.5 אלף בתחום ביטוח כללי, 9.6 בתחום ביטוח חיים ו-8.8 ביקורות בתחום ביטוח בריאות.

בכל אחת מהבדיקות נשאלו הצרכנים לגבי שירות הלקוחות של הגוף המוסדי ועד כמה הם היו ממליצים לחברים שלהם על חברת הביטוח שלהם.

3. תלונות הציבור (15%)

הגדרה: מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון עבור כל חברת ביטוח.

בשנת 2017 הוגשו 4173 תלונות כנגד חברות הביטוח לרשות שוק ההון, נמצא כי ב-24% מהם חברת הביטוח פעלה לא כנדרש.

ביטוח בריאות הוא התחום בעל מספר התלונות הגדול ביותר – 1145, ביטוח רכב רכוש השני והוא כלל 936 תלונות, 420 תלונות היו בביטוח דירה, 413 תלונות ביטוח חיים ובמקום החמישי אובדן כושר עבודה עם 360 תלונות.

4. זמן מענה (10%)

הגדרה: מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי שירות הלקוחות, הרכיב כולל את אחוז השיחות שבהם היה מענה אנושי תוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב.

בשנת 2017 בוצעו בחברות הביטוח 5,410 בקרות זמני מענה טלפוני. 2,390 בקרות בתחום ביטוח כללי, 1,342 בקרות בתחום ביטוח בריאות ו-1,678 בתחום ביטוח חיים.

לפי הנתונים:

  • בתחום ביטוח רכב ודירה, ביטוח חקלאי מוביל עם 31 שניות בלבד, הפול עם 39 שניות ו- שירביט עם 57 שניות. מנגד, מנורה היא הגרועה ביותר עם 5 דקות ו-43 שניות.
  • בתחום ביטוח בריאות, הפניקס מובילה עם דקה אחת ו-6 שניות והגרועה ביותר הראל עם 4 דקות ו-34 שניות.
  • בביטוח חיים, הפניקס מובילה עם 53 שניות ומגדל הגרועה ביותר עם 4 דקות ו-33 שניות.

5. כלים דיגיטליים (5%)

הגדרה: עד כמה יש אפשרות לבצע פעולות דרך האינטרנט.

הכלים הדיגיטליים הוא מרכיב חדש במדד שנכנס רק השנה הוא מהווה 5% מהמדד הכללי. הרכיב בוחן את מגוון הכלים שחברות הביטוח מציעות באמצעות הדיגיטל ועד כמה הוא עונה על הצרכים של הצרכנים למרות שיפור השירות.

כאן הרשות דירגה עד כמה ניתן לבצע פעולות באמצעים דיגיטליים וללא נציג אנושי. הערוצים שנבחנו הם: אתר האינטרנט של החברה, אתר מותאם לנייד, דואר אלקטרוני, הודעות SMS ומוקד טלפוני ממוחשב. ככל שלצרכן יש אפשרות לבצע יותר פעולות לבד, כך המדד של החברה גדול יותר.

החברות שהגיעו למקומות הראשונים בכל מוצר ביטוח:

  • ביטוח רכב חובה – AIG, ביטוח ישיר, כלל
  • ביטוח רכב רכוש (נזק עצמי וצד ג') – ביטוח ישיר, AIG, שירביט
  • ביטוח דירה ותכולתה – ביטוח ישיר , AIG, שומרה
  • ביטוח בריאות (ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות קשות) – ביטוח ישיר, הפניקס, כלל
  • ביטוח תאונות אישיות (תאונות אישיות, נכויות) – ביטוח ישיר, AIG, הפניקס
  • ביטוח סיעודי (פרט) – מגדל, הפניקס, מנורה
  • ביטוח נסיעות לחו"ל – ביטוח ישיר, AIG, הפניקס
  • ביטוח אובדן כושר עבודה – הפניקס, כלל, הראל
  • ביטוח סיכון חיים (ריסק מוות) – הפניקס, AIG, ביטוח ישיר

המצגת לשנת 2017

הממונה על שוק ההון, דורית סלינגר: "זו השנה הרביעית שאנחנו מצליחים להעניק לצרכנים מדד פשוט שמשכלל את כל הרבדים במערך השירות של החברות, תוך מתן משקל ראוי לכל רכיב כך שישקף נאמנה את איכות השירות ללקוחות החברות. גם השנה הוביל המדד לשיפור בשירות החברות ללקוחות. נמשיך לפעול כדי לאפשר לצרכן לקבל החלטות מושכלות ולהגיע למימוש זכויות מלא".

עוד בנושא




בואו להיות חברים שלנו בעמוד הטלגרם - t.me/protocolil

תגיות

אבי פסח

כותב במגזין העסקים פרוטוקול. אוהב חדשות מעניינות, יוצר תוכן, בוגר תואר ראשון. אימייל פניות בנושאי האתר: avi@protocol.co.il

כתבות נוספות

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

שינוי גודל גופנים
ניגודיות
Close