צרכנות

דוח פניות הציבור טלקום 2017: כמות התלונות ירדה – שיעור התלונות המוצדקות גדל

בהמשך למגמה בשנים האחרונות, גם שנת 2017 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי בעלי הרישיון בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים וזאת לשם הרתעת בעלי הרישיון מפני ביצוע הפרת הוראות רישיונם, כשהתכלית הינה אספקת שירות טוב יותר לצרכנים והגברת התחרות.

במקביל לאכיפה, בשלהי השנה בוצעה אסדרה צרכנית אשר כללה שורה ארוכה מאוד של תיקונים צרכניים ברשיונות הרט"ן, אשר מטרתם הגברת השקיפות והיידוע של המנוי. בנוסף, הוביל המשרד אסדרה נרחבת במטרה להפחית את תופעת גניבת הטלפונים הסלולרים.

השנה תחום איכות השירות הוא הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור, ומיד אחריו נושאי החשבונות וחיובי היתר ולהם ניתנה עיקר תשומת הלב בטיפול.

 

פירוט נושאי התלונות שהתקבלו ב-2017 בהשוואה לשנה קודמת

1. מכירות

הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות – ירידה משמעותית יחסית לשנת 2016 במספר בפניות. המשרד ביצע הליכי פיקוח ואכיפה מוגברים בנושא אופן ביצוע עסקות והזמנת שירותים, לרבות תיעודם מול בעלי הרישיונות ואף הוטלו עיצומים כספיים על מספר חברות.

2. חשבונות

חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר – חלה ירידה משמעותית יחסית לשנת 2016.

3. מדיניות

בקשות מידע ובירור בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה, מכירת ציוד קצה – ירידה קטנה יחסית לשנת 2016.

4. איכות השירות

בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה ע"י נציגי שירות/זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות אוניברסאלי – חלה ירידה קטנה יחסית לשנת 2016.

5. בקשות מידע

בקשות מידע ובירורים שונים – לא חל שינוי ביחס לשנה שעברה.

מהנתונים לעיל ניתן לראות, כי בכל נושאי התלונות, למעט בקשות מידע, יש ירידה במספר הפניות/תלונות בשנת 2017 יחסית לשנת 2016. הסיבות העיקריות לכך הן, ככל הנראה, כפי שכבר תואר לעיל, קביעת הוראות צרכניות חדשות, אכיפה מוגברת של המשרד בשילוב שיפור השירות שניתן ע"י החברות לצרכניהן.

בדו"ח זה ניתנה הערכה לטיפול של בעלי הרישיון הגדולים בתחום הטלקום בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שהגיעו וטופלו במינהל הפיקוח והאכיפה.

הדו"ח כולל נתונים השוואתיים לגבי כמות התלונות מול כל חברה כאשר שיעור התלונות מוצג באופן יחסי לגודלה של החברה.

 

החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים לשנת 2017 הן:

1. חברות סלולר:

מובילה פלאפון עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. בחברת פלאפון חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2016, בה התקבלו 3.7 לכל 10,000 לקוחות/מנויים. יש לציין שבחברות סלקום וגולן טלקום גם חל שיפור ביחס לשנת 2016.

2. ספקיות הגישה הגדולות לאינטרנט:

014 בזק בינלאומי מובילה השנה עם 1.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. נתון מצוין ובסדרי גודל משמעותיים יחסית למתחרות ולמשך זמן. ניכר שיפור ניכר ביחס לשנת 2016, בה התקבלו 2.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. צמודה אליה הוט-נט עם 1.8 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. הוט-נט הצטרפה בשנה שעברה והובילה. יש לציין כי בספקית הגישה לאינטרנט פרטנר, לאחר שאוחדה עם 012 סמייל, חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2016. גם ב-013 נטוויז'ן, השייכת לקבוצת סלקום חל שיפור ניכר בשנת 2017 ביחס
לשנה שעברה.

3. ספקיות תשתית אינטרנט:

מובילה בזק עם 3.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2016, בה התקבלו 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

4. מפ"א כללי טלפוניה – טלפון קווי (מעל 500,000 מנויים):

גם את המפ"א מובילה בזק עם 4.2 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, יש לציין כי חל שיפור יחסית לשנת 2016, בה התקבלו 4.5
תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

 

היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק

קריטריון זה, מציג את מדד השירות המתקבל מתוך היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין פלח השוק של אותה החברה. כשהיחס המתקבל הוא גבוה מ-1, המשמעות היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד החברה גבוה ממשקל החברה בשוק וכיו"ב.

בתחום חברות הרט"ן חברת גולן טלקום מובילה במקום הראשון ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק בשנת 2017. זאת ועוד, עולה מהנתונים כי בחברת סלקום חל שיפור ניכר בשירות שסיפקה למנוייה בשנת 2017 יחסית לשנת 2016.

החברהסלקוםפלאפוןפרטנרהוט מוביילגולן טלקום
חלק החברה בשוק (מתוך חמש חברות הסלולאר בעלות רשיון רט"ן כללי)272326159
חלק התלונות המוצדקות262329157
היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 2017111.1510.8
דירוג (היחס ל- 2016)תקיןתקיןתקיןתקיןטוב

בתחום ספקיות האינטרנט הגדולות, חברת 014 בזק בינלאומי ממשיכה לשמור על דירוג גבוה ומובילה את הטבלה במקום הראשון. כמו כן, ניתן לציין כי בחברת פרטנר חל שיפור ניכר בשירות שהיא מספקת למנוייה ביחס לשנה שעברה. לעומת זאת, בחברת הוט-נט חלה ירידה משמעותית בשירות שהיא סיפקה למנוייה ביחס לשנת 2016, אך עדיין השירות שלה טוב.

החברה014 בזק בינלאומי013 נטוויז'ןפרטנרהוט נט
חלק החברה בשוק (מבין החברות בעלות מעל 350 אלף מנויים)44231716
חלק התלונות המוצדקות23442013
היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 20170.51.951.20.8
דירוג (היחס ל-2016)טובלקויטעון שיפורטוב

בתחום תשתית האינטרנט – מהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי, חל שיפור ניכר בשירות שחברת בזק בתחום תשתית האינטרנט מספקת למנוייה ביחס לשנת 2016 והיא עדיין מדורגת ראשונה ואילו בחברת הוט טלקום, חלה ירידה באופן אספקת השירות למנוייה ביחס לשנה שעברה.

החברהבזק – אינטרנטהוט טלקום – אינטרנט
גודל החברה בשוק7030
חלק התלונות המוצדקות4354
היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 20170.61.9
דירוג (היחס ל- 2016)טובלקוי

השוואה בתחום הטלפוניה – מפ"א עם מעל 500,000 קווים/מנויים – בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי, בחברת בזק בתחום הטלפוניה, חלה ירידה קלה ביחס לשנה שעברה, אך היא עדיין מדורגת ראשונה ואילו הוט טלקום במגמת שיפור ביחס לשנת 2016, אולם עדיין טעון שיפור ניכר בשירות.

החברהבזקהוט טלקום
חלק החברה בשוק7129
חלק התלונות המוצדקות5446
היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 20170.81.6
דירוג (היחס ל- 2016)טובטעון שיפור ניכר

 

עוד בנושא:

מעל 1,400 עוקבים בערוץ טלגרם: בואו להיות חברים שלנו. חפשו 'פרוטוקול' או היכנסו t.me/protocolil


תגיות

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

Back to top button
שינוי גודל גופנים
ניגודיות
Close